O Net Promoter Score (NPS) tornou-se uma métrica essencial para avaliar a lealdade e satisfação do cliente em muitas organizações. Ele pode ser dividido em duas categorias principais: NPS Relacional e NPS Transacional. Embora ambos tenham o objetivo de medir a satisfação do cliente, eles são aplicados em contextos diferentes e têm suas características únicas. Neste artigo, exploraremos as diferenças entre esses dois e como eles podem ser utilizados na pesquisa.
NPS Relacional
O NPS Relacional é focado na medição da relação geral do cliente com uma empresa ou marca. É frequentemente medido em intervalos regulares, como trimestralmente ou anualmente, e não está ligado a uma transação ou interação específica.
Características:
- Mede a Lealdade Geral: Foca na percepção geral do cliente sobre a marca e avalia a lealdade em longo prazo.
- Longitudinal: Realizado em intervalos regulares, permitindo acompanhar as mudanças nas percepções ao longo do tempo.
- Visão Abrangente: Oferece uma visão abrangente da experiência do cliente com a empresa como um todo.
NPS Transacional
O NPS Transacional, por outro lado, é ligado a uma transação ou interação específica, como uma compra ou suporte ao cliente. Ele busca entender a satisfação do cliente com essa interação específica.
Características:
- Mede Experiências Específicas: Concentra-se em um evento ou transação específica, como a qualidade do atendimento ao cliente após uma compra.
- Tempo Sensível: Realizado imediatamente após a interação, para capturar a experiência fresca na mente do cliente.
- Visão Detalhada: Oferece insights detalhados sobre aspectos específicos da experiência do cliente, permitindo melhorias direcionadas.
Usabilidade na Pesquisa
- Avaliação de Tendências e Estratégia de Marca: O NPS Relacional é vital para avaliar as tendências gerais de satisfação e lealdade, auxiliando na formulação de estratégias de marca em longo prazo.
- Melhoria Contínua: O NPS Transacional é uma ferramenta valiosa para identificar áreas de melhoria em interações específicas, possibilitando correções rápidas e melhorias contínuas.
- Combinação de Abordagens: Usar ambos os tipos de NPS pode fornecer uma visão holística e detalhada da experiência do cliente, combinando uma visão geral com insights específicos.
O NPS Relacional e Transacional não são mutuamente exclusivos, mas complementares. Enquanto o NPS Relacional oferece uma perspectiva ampla da lealdade do cliente, o NPS Transacional permite aprimorar e otimizar interações específicas. A escolha entre os dois – ou a combinação de ambos – depende das necessidades e objetivos da pesquisa, permitindo uma compreensão completa e acionável da experiência do cliente.
